本报讯 （实习记者 闫 利）近年来，互联网保险成为越来越多消费者的选择，与此同时，保险理赔环节也成为诸多消费者关注的重点。理赔难、理赔慢、拒赔等问题的出现往往是因为消费者与保险公司之间存在信息沟通障碍，数字化技术的应用不断打通消费者与保险公司之间的交流通道，为消费者提供“千人千面”的产品和服务，帮助消费者高效率完成保险理赔。
调查显示，与理赔慢相比，拒赔更让消费者不能接受。在日前举办的蚂蚁保理赔服务交流会的圆桌讨论环节，多位专家围绕“如何通过数字化提升用户理赔服务体验”分享了自己的看法。
打通专业性上存在的信息障碍
面对当下出现的拒赔问题，人保健康互联网事业部副总经理孙晓骏直言：“这与客户和保险公司在专业性方面存在的鸿沟有关，表面看着是拒赔的问题，但实际上是消费者在投保时候或在整个保单生效期间的预期跟保险的保障出现了偏差。”人保针对其所有的拒赔案件做过分析，57%的案件不属于保险责任的，14%的案件属于消费者违反了健康告知，12%的案件属于在责任免除的范围里，3%的案件属于等待期出险，其中，占比较大的是不属于保险责任。“举例来看，消费者投保的是住院医疗险，但如果他用门诊的购药申请进行理赔的话，就没有办法得到赔付。面对这一情况，就需要通过优化前端来缩短消费者与专业之间的鸿沟。”孙晓骏说道。
阳光财险互联网事业部副总经理盖雪莹认为，拒赔对于保险公司来讲是不可回避的话题，但拒赔只是一小部分，90%或95%以上都完成了保险责任的履约。拒赔情况的出现可能是双方在前端产品保险责任上的理解上存在偏差，这也反推保险公司检视自己前端产品的保障度，是不是做到了让消费者能够安心。
蚂蚁保险理赔科技负责人方勇则认为，作为代理中介平台，在拒赔问题上收到了不少消费者反馈，通过调解发现，90%以上的消费者对拒赔产生的情绪和求助，都是由于对条款和专业上的理解与保险公司有差异。对于健康保险业来说，以往都是消费者出院后准备报销时，才认为是工作的开始；但是从长久来讲，给消费者做预先的健康管理工作，提前介入理赔过程，能够减少消费者和保险公司双方的损失。“这些小批量存在争议的案件是一个触发器，能够更好地推动平台和保险公司共同努力，通过数字化等方式解决消费痛点，让消费者更安心。”方勇表示。
从“人工”向“人工智能”转变
不论是拒赔还是理赔难、理赔慢，在提高消费者理赔服务体验上，数字化创新正成为保险理赔服务的新思路。
在孙晓骏看来，当下，涉及保险理赔全流程创新的产品不断涌现，比如医院查查、疾病查查、智能上传助手等，通过数字化技术，降低保险公司对于可疑案件线下调查的提调率和线下调查的成本。未来随着医保数据、医疗数据的打通，更多线下调查就可以通过线上数字化来实现，通过不断提高理赔效率，让消费者理赔更方便，这也是未来整个医疗险行业正在努力的方向。
盖雪莹则将数字化理赔流程总结为三个关键词：跳链、连接和直通，从功能上讲就是从“自助”向“自动”迈进。很多的科技改变都来源于对实践的深度调研和了解，比如说医院查查、疾病查查等数字化背后除了保险公司强大的科技能力支撑，还离不开工作人员的调研。如果未来医保数据、卫健委数据都能连通的话，才是真正实现理赔上的自动和理赔上的直通。 方勇表示，平台一直在思考怎样用科技的力量去改变、去提升消费者的体验。以蚂蚁保的“安心赔”服务为例，“安心赔”是一个相对开放的理赔体系，提供了一系列的科技能力和流程的、系统化的工具，比如在票据的识别过程中，基于风险考虑，以往万元以上的赔案，保险公司都是要回收发票的原件，如果不回收发票的原件，就需要识别发票是不是PS造假，由于人工识别上存在困难，所以保险公司基于流程控制的原因，回收大量的纸质票据，而一旦涉及票据回收，整个理赔周期至少增加4天，理赔效率也就慢下来。数字化技术的应用就可以很好地解决这一问题，通过反欺诈的技术去识别图片，做到与资料库内所有的历史发票去做比对，依据一定的算法判断票据是否修改，并且与全国各地的电子票据相关部门连通，验证对应票据的真实性。这些数字化技术的应用极大地降低了发票的回收率，也进一步保障消费者在线上提交材料后两个工作日能结案，实现用数字化去提升整个理赔的服务体验。
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