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电影票“退改签”成“老大难”?

亟需相关行业规范 推动市场良性发展

时间:2022-11-21 10:43:32 来源:消费日报

  买了电影票后突然没时间或不想看了;跑错电影院,耽误了观影要重新买票;提前买好的票,当天却遇到了急事儿无法观影……不少消费者可能都有过这样的经历,购买了电影票后,临时有事不得不取消观影计划,但想退票的时候却发现,部分影票只能改签,不能退款。

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  这样的规则是否合理合法?算不算霸王条款?记者联系了多位专家进行解答。

  焦点

  退改票相关问题舆情信息占比近55%

  北京阳光消费大数据研究院监测数据显示,从2022年1月1日至11月15日,全网共采集到352384条有关影票消费维权的舆情信息。其中有关退改票问题信息达193726条,占比为54.98%;价格问题信息达79185条,占比为22.47%;客服问题信息达54067条,占比为15.34%;其它信息为25406条,占比为7.21%。由此可见,退改票问题舆情信息占到一半多,备受舆论关注。

  舆情信息最多的退改票问题,关键是对电影票退改规则的争议。央视9月份报道了电影票“退改难”相关问题,随后引发讨论。部分消费者抱怨,电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为,在电影观影购票过程中,影院和平台应该更注重消费者的消费体验。

  有相关人士表示,“不退不改”“只改不退”等规则已涉嫌霸王条款,应该有相关部门制定统一的行业规范,促进电影票“退改签”合理化,保护消费者权益。

  部分平台认为,电影票“退改签”的决定权并不在售票平台,而是在于售票影院如何决定,平台方能做的,主要是在售票页面显著位置提醒用户,该影院是否提供“退改签”或者退票服务。

  而影院方则表述,电影票无法“退改签”也有自己的苦衷,电影票本身具有时效性和有限性的特征,临时退票导致二次销售成本增加,有些黄金场次的黄金观影区域,甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时,正因为电影票时效性和有限性的特征,无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。

  分析

  是商业自由还是霸王条款?

  那么电影票只改不退,到底是商业自由还是霸王条款?

  舆论观点认为,在电影票购票过程中,商家和消费者之间的关系其实是一种“合同”关系,只要商家明确展示了“退改签”的相关规则,保障用户享有知情权,并且“退改签”规则中不含引导、欺诈或者歧视性的条款,也不存在限制消费者权益或加重其责任的情形,那么“合同”就是有效的,“合同”双方自然应遵守合同条款履行彼此的责任。

  在业内人士看来,“一方面,消费者支付电影票款,是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求,如果因不可抗力因素导致无法观影,用一刀切式的“不退不改”规则将风险全部转嫁到消费者身上,确实有违公平原则;但另一方面,影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务,如果因为消费者的自身原因错过了服务时间,浪费了服务资源,退票或者改签会使影院的隐性成本增加,也是不公平的。”

  对此,安徽皖正律师事务所律师马华平告诉记者,部分网络购票平台一刀切,规定不能退不能改,这是不符合法律规定的。

  马华平认为:“根据《民法典》,不能改签不能退票的规定,属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款,属于无效的格式条款,也就是所谓的‘霸王条款’。《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款。”

  提示

  推动市场良性发展还需多方发力

  “电影票‘退改签’规则应充分考虑消费者的消费体验。”马华平认为,消费者购票之后,因为身体不适等原因无法前往观看的,可以联系平台或者影剧院协商退款。

  “首先可以去找售票商家协商退款,告知其真实情况。如果协商不成的话,可以向消费者协会或有关的行政主管部门去投诉,请他们调解。若不能解决,还可以申请仲裁,或到法院去起诉,来维护自己的合法权益。”马华平说。

  相关人士也提醒购票用户,在现有规则下,购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则,然后再根据自己的选择、兴趣、需要,最终决定是否购买。同时,在票务“退改签”问题上,期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声,制定出台相关行业规范,明确电影票“退改签”细则,推动观影市场健康良性发展。

  (本报综合报道


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编辑: 张海垠
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